دراسة للتقييم اثر ممارسات المواعيد الإكترونية على جودة الخدمات الصحية بالنسبة لموظفي المستشفيات الحكومية

Abstract

دراسة للتقييم اثر ممارسات المواعيد الإكترونية على جودة الخدمات الصحية بالنسبة لموظفي المستشفيات الحكومية

أكاديمية السادات للعلوم الإدارية كليــــــة العلــــوم الإداريـــة الدراسات العليا ات ــــــــ ودة الخدم ـــــــ ة على ج ــــــــ د الإلكتروني ــــــــ المواعي ممارســــــــات ر ـــــــ أث دراســــــــة لتقييـــــــم ة ــــــــ ات الحكومي ــــــــــ ي المستشفي ة لموظف ــــــــــــ ــــــــ ة بالنسب ــــــــ الصحي عفيـــــــف العــــــــام بمدينة الـــــــرياض ى ـــــ ي مستشف ى موظف ــــــ ـــــــ ة عل ـــــــــ ة تطبيقي ـــــــــ دراس رسالة مقدمة لإستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير الاكاديمى في ادارة المستشفيات إعداد الطالب سلطــــان مشعــــل عويزب العتيبـــــى استشاري تدريب – إشراف محمد زكي الدسوقي السوداني أ.د/ جامعة حلوان – جامعة حلوان – بكلية التجارة مؤسس معتمد ووكيل أول وزارة الصحة – أستاذ إدارة المستشفيات 2026 المقدمة بسم الله الرحمن الرحيم الحمد لله رب العالمين، والصلاة والسلام على أشرف الأنبياء والمرسلين، سيدنا محمد وعلى .آله وصحبه أجمعين ..أصحاب الفضيلة أعضاء لجنة المناقشة، السلام عليكم ورحمة الله وبركاته دراسة لتقييم ممارسات المواعيد : يسعدني أن أقدم بين أيديكم نتائج رسالتي بعنوان سة المستشفيات الحكومية : درا رونية على جودة الخدمات الصية بالنسبة لموظفي الالكت عفيف العام بمدينة الرياض ظفي مستشفى و تطبيقية على م تعد الخدمات الصحية من أهم القطاعات الحيوية التي تسعى الدول إلى تطويرها وتحسين جودتها، وفي ظل التحول الرقمي المتسارع برزت ممارسات المواعيد الإلكترونية كأحد الحلول الفاعلة لتنظيم تقديم الخدمة، وتقليل أوقات الانتظار، والارتقاء بتجربة المستفيدين. راسة لتقييم أثر تلك الممارسات على جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر وتأتي هذه الد موظفي المستشفيات الحكومية، مستعينة بتطبيقها على مستشفى عفيف العام بمدينة الرياض، .في تعزيز التحول الرقمي الصحي 2030 وذلك في إطار مواكبة مستهدفات رؤية المملكة مشكلة الدراسة يشهد القطاع الصحي الحكومي في المملكة العربية السعودية تحولاً رقمياً متسارعاً بهدف تحسين كفاءة الخدمات وجودتها، ومن أبرز مظاهر هذا التحول تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية. إلا أن العديد من المستشفيات الحكومية لا تزال تعاني من تحديات تتعلق بفاعلية ارسات في تحقيق الجودة المنشودة للخدمات الصحية، سواء من حيث سهولة الحصول هذه المم على الموعد، أو تقليل أوقات الانتظار، أو الاستجابة لاحتياجات المرضى، أو التكامل مع بقية الخدمات العلاجية والإدارية. وتتمثل المشكلة الرئيسة للدراسة في التساؤل حول طبيعة العلاقة ممارسات المواعيد الإلكترونية وجودة الخدمات الصحية في مستشفى عفيف العام، بين تطبيق ومدى إسهام تلك الممارسات في تحسين الجودة من وجهة نظر الموظفين العاملين فيه، في ظل ندرة الدراسات التطبيقية التي تناولت هذا الموضوع في بيئة المستشفيات الحكومية بمنطقة .الرياض . 2 . 3 . تساؤلات الدراسة : تسعى الدراسة إلى الإجابة عن التساؤل الرئيس التالي ما أثر ممارسات المواعيد الإلكترونية على جودة الخدمات الصحية في مستشفى عفيف العام بمدينة الرياض من وجهة نظر الموظفين؟ : وينبثق عن هذا التساؤل الرئيس التساؤلات الفرعية التالية ما مستوى تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية في مستشفى عفيف العام من وجهة نظر 1 الموظفين؟ ما مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى عفيف العام من وجهة نظر الموظفين؟ هل توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين ممارسات المواعيد الإلكترونية (بأبعادها: الديمقراطية التشاركية، والشفافية والوضوح، والمحاسبة والمساءلة، والأبعاد التقنية، والأبعاد الإدارية) وجودة الخدمات الصحية (بأبعادها: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، ف) في مستشفى عفيف العام؟ الأمان، التعاط هل توجد فروق ذات دلالة إحصائية في آراء أفراد العينة حول أثر ممارسات المواعيد الإلكترونية على جودة الخدمات الصحية تُعزى إلى المتغيرات الشخصية والوظيفية (الجنس، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي، الدائرة)؟ اهداف البحث : : تهدف الدراسة إلى تحقيق ما يلي التعرف على مستوى تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية في مستشفى عفيف العام من .وجهة نظر الموظفين التعرف على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى عفيف العام من وجهة .نظر الموظفين اختبار أثر ممارسات المواعيد الإلكترونية (بأبعادها: الديمقراطية التشاركية، الشفافية والوضوح، المحاسبة والمساءلة، الأبعاد التقنية، الأبعاد الإدارية) في تحسين جودة الخدمات الصحية (بأبعادها: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) .اسة بالمستشفى محل الدر 4 . . . 1 2 3 . الكشف عن وجود فروق ذات دلالة إحصائية في آراء أفراد العينة حول أثر ممارسات المواعيد الإلكترونية على جودة الخدمات الصحية تعزى للمتغيرات الشخصية والوظيفية .(الجنس، العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي، الدائرة) تقديم مقترحات وتوصيات لتطوير ممارسات المواعيد الإلكترونية بما يسهم في الارتقاء .بجودة الخدمات الصحية بالمستشفيات الحكومية 4 . 5 . اهمية البحث : 1 2 . 1 . : تتضح أهمية الدراسة من خلال الجوانب التالية أولاً: الأهمية النظرية تمثل الدراسة إضافة علمية للمكتبات العربية في مجال إدارة المستشفيات، حيث تتناول موضوعاً حديثاً هو أثر ممارسات المواعيد الإلكترونية في جودة الخدمات الصحية، وهو .موضوع نادر في الدراسات التطبيقية على المستشفيات الحكومية توفر قاعدة بيانات يمكن الاستناد إليها في إجراء دراسات مقارنة أو توسيع نطاق البحث .ليشمل مستشفيات أخرى . ثانياً: الأهمية التطبيقية في تعزيز التحول الرقمي 2030 تستمد أهميتها من ارتباطها بأحد محاور رؤية المملكة وتطوير القطاع الصحي، مما يجعل نتائجها ذات جدوى لصناع القرار في وزارة الصحة .والتجمعات الصحية تساعد القيادات الصحية في مستشفى عفيف العام على التعرف على واقع ممارسات المواعيد الإلكترونية، وتحديد نقاط القوة والضعف فيها، واتخاذ الإجراءات التصحيحية .لتحسين جودة الخدمة تقدم نموذجاً تطبيقياً يمكن تعميمه على المستشفيات الحكومية الأخرى لقياس أثر المواعيد الإلكترونية في جودة الخدمات الصحية، وبما يسهم في تحقيق العدالة في توزيع الخدمات .وتقليل أوقات الانتظار ورفع رضا المستفيدين فروض البحث :الفرضية الرئيسية الأولى بين تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية (0.05 ≥ α) لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية عند مستو ى دلالة بأبعادها (الديمقراطية التشاركية، الشفافية والوضوح، المحاسبة والمساءلة، الأبعاد التقنية، الأبعاد الإدارية) 2 . 3 . • • وتحسين جودة الخدمات الصحية بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) في مستشفى .عفيف العام : الفرضية الرئيسية الثانية بين آراء أفراد عينة الدراسة حول أثر (0.05 ≥ α) لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستو ى دلالة عز ى إلى المتغير ات الشخصية والوظيفية (الجنس، ُ ممار سات المواعيد الإلكترونية على جودة الخدمات الصحية ت .العمر، المؤهل العلمي، سنوات الخدمة، المسمى الوظيفي، الدائرة) منهجية الدراسة ، حيث (Descriptive Analytical Approach) اتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي يعتبر هذا المنهج الأنسب لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة عن تساؤلاتها واختبار فروضها، مجتمع البحث : تكون مجتمع الدراســــة من جميع الموظفين العاملين في مســــتشــــفى عفيف العام، وبل حجم .) موظفاً، عند تطبيق معادلة ستيفين ثامبسون 937 المجتمع ( عينة البحث : ) موظفاً 30 بل عددها ( : العينة الاستطلاعية ) 382 بل حجم العينة المطلوب ( تم اختيارها بالطريقة العشوائية البسيطة، : العينة الفعلية ) استبانة صالحة للتحليل، بنسبة 374 موظفاً. وتم توزيع الاستبانات عليهم، واسترداد ( .)97.9%( استرداد بلغت نتائج الدراسة 1 3.19 بلغ المتوسط الحسابي لتطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية في مستشفى عفيف العام . .)، مما يشير إلى درجة تطبيق متوسطة من وجهة نظر الموظفين % 5 من 63.8 (وزن نسبي 3.76 حصلت جودة الخدمات الصحية على متوسط حسابي )، % 75.2 (وزن نسبي 5 من 2 . مما يدل على موافقة بدرجة كبيرة من قبل أفراد العينة على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة . وجدت علاقة ارتباطية ذات دلالة إحصائية موجبة بين تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية . 0.684 وتحسين جودة الخدمات الصحية، حيث بلغ معامل الارتباط أظهرت النتائج أن الأبعاد التقنية حصلت على أعلى درجة تطبيق بين أبعاد ممارسات المواعيد )، يليها الأبعاد الإدارية، بينما جاءت الديمقراطية التشاركية % 70.8 الإلكترونية (وزن نسبي .والشفافية والوضوح في المراتب الأخيرة تبين أن المتغيرات الأكثر تأثيراً في جودة الخدمات الصحية هي: الأبعاد التقنية، ثم المحاسبة من التغير في % 50.6 والمساءلة، ثم الأبعاد الإدارية، حيث فسرت هذه المتغيرات مجتمعة .جودة الخدمات الصحية . . 3 4 5 . ثانيا: التوصيات ضرورة تبني الإدارة العليا لسياسة التحول نحو تطبيق ممارسات المواعيد الإلكترونية بكافة .أبعادها في المستشفى، وتعزيز الشفافية والوضوح في التعاملات المختلفة عقد دورات تدريبية دورية للعاملين لتأهيلهم للتعامل بكفاءة مع البرامج والتطبيقات والأنظمة .المختلفة، وتطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات تفعيل نظام فعال لمحاسبة ومساءلة الإدارة العليا حول مدى تنفيذ الخطط الاستراتيجية، .وتطبيق إجراءات العقوبات بعدالة على جميع العاملين في المستويات الإدارية المختلفة تفعيل لجان مختصة بمراقبة الجودة الصحية في المستشفى، ووضع معايير لقياس الجودة بما يتناسب مع احتياجات وتوقعات المرضى وذويهم، مع تقليل الإجراءات الإدارية وأوقات .الانتظار تعزيز ثقة المرضى بالخدمات المقدمة، وترسيخ مفهوم الرعاية الطبية الشاملة من خلال .تقديم العلاج النفسي والجسدي للمرضى، وتحسين آليات الاستقبال وحسن التعامل معهم 1 . . . . . 2 3 4 5 شكر وتقدير الحمد لله الذي بنعمته تتم الصالحات، وبفضله تتنزل الخيرات، والصلاة والسلام على خير وَمَن يَشْكُرْ عملاً بقوله تعالى: " معلم وأكرم رسول، سيدنا محمد وعلى آله وصحبه أجمعين. ن ساند هذا ، وانطلاقاً من واجب العرفان بالجميل، أضع بذور الشكر لكل م فَإِنَّمَا يَشْكُرُ لِنَفْسِهِ" .الجهد المتواضع حتى استوى على سوقه وخرج إلى النور ويطيب لي أن أخص بالذكر والتقدير (مشرفا وعضوا) محمد زكي الدسوقي السوداني الأستاذ الدكتور/ استشاري تدريب – جامعة حلوان – جامعة حلوان – بكلية التجارة مؤسس معتمد ووكيل أول وزارة الصحة – أستاذ إدارة المستشفيات في تقديم العون والتوجيه لم يَبْخَل بجهد المشرف على هذه الرسالة وعضو لجنة المناقشة، الذي والإشراف العلمي المتميز، فكان خير سندٍ ومنارةٍ طوال رحلة البحث، فله مني جزيل الشكر كما أتقدم بخالص الشكر والامتنان إلى وعظيم الامتنان. (رئيسا) حامد زعزوع السنوسي الأستاذ الدكتور/ بني سويف جامعة – بكلية التجارة – أستاذ إدارة الأعمال رئيس لجنة المناقشة والحكم، على تفضله بقبول مناقشة هذه الرسالة وإثرائه بملاحظاته القيمة ولا يفوتني أن أعبر عن خالص تقديري وتوجيهاته العلمية الرصينة، فجزاه الله خير الجزاء. إلى ( عضوا ) رمضان محمد رامز الدكتور/ بأكاديمية السادات – العامة والمحلية أستاذ الإدارة عضو لجنة المناقشة، لتكرمه بالمشاركة في تحكيم هذه الدراسة وإغنائها بآرائه القيمة وخبراته .العملية الثرية والشكر موصول إلى كافة المديرين والعاملين في الشركات محل التطبيق الذين ذللوا الصعاب أمام الدراسة الميدانية، وإلى أمناء المكتبات في أكاديمية السادات وكليات التجارة والمراكز . وختاماً، كل التقدير لكل من مد البحثية بجمهورية مصر العربية على ما قدموه من تيسيرات د العون، قريباً كان أو بعيداً