Measuring quality in the service industry

Abstract

يختلف قطاع الخدمات عن قطاع الصناعة بعدة أمور أساسية ، وعليه فإن الحاجة ماسة للبحث في هذا القطاع في المملكة العربية السعودية للدخول في مرحلة جديدة من مراحل التنافس المحموم في عصر العولمة حيث تتلاشى الحدود وتفتح الأسواق . ويأتي مفهوم الجودة في مقدمة كل الأفكار والأعمال الحديثة . إن أدوات قياس الجودة مهمة جداً عندما تستخدم دورياً لمتابعة اتجاهات جودة الخدمة في المنشآت ومنها تتعلم المنشأة عن جودة الخدمة ، وما ينبغي عملة لتحسينها ، وذلك من خلال تحليل شكاوي واقتراحات العملاء . إن مشكلة الجودة الرئيسية ناتج عن التباين بين توقعات العملاء وأداء المنشأة للخدمة . وعليه فإن على مقدم الخدمة تحديد متطلبات عملائه ، وتحويل هذه المتطلبات إلى مواصفات ينعكس على الأداء . يتناول هذا البحث دراسة جودة الخدمة في إحدى الشركات الخدمية بالمملكة العربية السعودية (كهرباء الشرقية) . وقد أظهرت الدراسة تفوق كهرباء الشرقية في جودة المباني وصالات الاستقبال وتراجعاً طفيفاً في جودة الاستجابة والموثوقية . وعلى الرغم من كون جودة الخدمة مقبولاً لدى جميع أصناف العملاء إلا أنه كان هناك تبايناً في تقييم الجودة ، حيث كان أقل تقييم من عملاء الشركة ذوي طلبات التقوية والحمل التجاري ، كما أن فجوة الأداء (أو ما يعرف بفجوة رقم 3) كانت الأحرج من بين الفجوات الإدارية الأربع الأخرى في التأثير على الخدمة مما يعني أن التحسين يجب أن يكون منصباً على تطوير عملية تقديم الخدمة للعملاء .