دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية في البنوك

Abstract

تبحث هذه الدراسة في دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية، مع التركيز على البنك الأهلي التجاري في جدة، المملكة العربية السعودية. يهدف البحث بشكل رئيسي إلى دراسة كيفية تأثير دمج التقنيات الرقمية، مثل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، ومنصات الخدمات المصرفية الإلكترونية، والأنظمة الآلية، على جودة الخدمة، ورضا العملاء، والكفاءة التشغيلية. تعتمد الدراسة على منهج كمي، باستخدام استبيان مُهيكل لجمع البيانات من عملاء البنك الأهلي التجاري. يتضمن تحليل البيانات الإحصاء الوصفي، وتحليل الارتباط، وتحليل الانحدار لاستكشاف العلاقة بين التحول الرقمي ورضا العملاء. تشير النتائج إلى أن التحول الرقمي في البنك الأهلي التجاري قد حسّن بشكل ملحوظ من موثوقية الخدمات المصرفية، وسرعة استجابتها، وأمانها، مما أدى إلى ارتفاع رضا العملاء. أعرب العملاء عن رضاهم التام عن سهولة استخدام أدوات الخدمات المصرفية الرقمية وسرعة إنجاز المعاملات. كما وجدت الدراسة علاقة إيجابية قوية بين سهولة الاستخدام والأمان وسرعة استجابة الأدوات الرقمية ورضا العملاء بشكل عام. وبناءً على هذه النتائج، توصي الدراسة البنك الأهلي التجاري بمواصلة الاستثمار في تطوير الأدوات الرقمية، وتحسين دعم العملاء، وضمان أمن وسرعة استجابة الخدمات الرقمية، بما يعزز رضا العملاء وجودة الخدمة.