دور إدارة تجربة المريض في تحقيق جودة الخدمة: دراسة ميدانية في مستشفى القطيف المركزي

Abstract

هدفت الدراسة الحالية إلى التعرف على دور إدارة تجربة المريض في تحقيق جودة الخدمة في القطاع الصحي، وذلك من خلال دراسة ميدانية في مستشفى القطيف المركزي. ولتحقيق هدف الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في إعداد الدراسة، كما تم استخدام الاستبانة كأداة رئيسية لجمع البيانات من عينة الدراسة، وتكونت عينة الدراسة من عينة عشوائية بلغت (384) مفردة من المرضى المترددين والمراجعين والمنومين في مستشفى القطيف المركزي في مختلف أقسام المستشفى. وعقب جمع البيانات من عينة الدراسة تم استخدام الحزمة الإحصائية للدراسات الاجتماعية (SPSS) الإصدار 27 في تحليل البيانات. ومن خلال تحليل البيانات توصلت الدراسة لعدة نتائج، أهمها: أشارت النتائج إلى أن وجود دور متوسط لإدارة تجربة المريض في (تسهيل حصول المرضى على الرعاية، الاستجابة للشكاوى، عمل استطلاعات رضا المرضى، تقييم جودة الخدمات، تهيئة البيئة المادية) في مستشفى القطيف المركزي. كما كشفت النتائج عن وجود مستوى جودة متوسط للخدمة الصحية في مستشفى القطيف المركزي من حيث (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، والتعاطف). كما أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ارتباطية موجبة وأثر ذو دلالة معنوية لإدارة تجربة المريض بأبعادها المختلفة في تحقيق جودة الخدمة المقدمة بمختلف أبعادها في مستشفى القطيف المركزي. وفي ضوء هذه النتائج أوصت الدراسة بعدد من التوصيات، أهمها: ضرورة توفير موظف مختص يحرص على تسهيل إجراءات دخول المرضى لمستشفى القطيف العام. الاهتمام بالمظهر الخارجي للعاملين في مستشفى القطيف المركزي بحيث يكون جيد ومريح وأنيق. تدريب العاملين داخل المستشفى على خدمة أكبر عدد من المرضى في نفس الوقت بما يتلاءم جودة الخدمة المقدمة.