دور تحسين جودة الخدمات الصحيّة فى تحقيق رضا المستفيدين

Abstract

شهدت بيئة الأعمال الخدمية تغيرات متسارعة، وتطورات هائلة على الساحتين الإقليمية والدولية، ونظرًا لما تلعبه المنظمات الخدمية من دورٍ هامٍ على مستوى خطط التنمية؛ فقد زاد الاهتمام بقضايا جودة الخدمات على مستوى جميع القطاعات الخدمية المختلفة في معظم دول العالم ويعد المجال الصحي من أهم المجالات الخدمية التي تحتاج إلى التطوير الدائم لزيادة الطلب عليه بصورة مضطردة فضلًا عن طبيعة الخدمات ذاتها والمستمرة؛ نظرًا إلى الدقة والتحديث من خلال متابعة كل جديد تحتاج دائمًا. (Meri,et al, 2021, P, 15) ولهذا برزت الحاجة إلى تقديم خدمات طبية للمرضى في جميع التخصصات لتُحقِّق المستوى المأمول بالشكل الذي يشبع حاجاتهم ورغباتهم، لهذا تسعى معظم المنظمات الصحيّة إلى تقديم خدمات طبية متميزة بالشكل الذي يلبي ويحقق رضا المستفيدين. (Khan, et al, 2019, P, 96). ولقد حظي مفهوم جودة الخدمات الصحيّة باهتمام كبير على مستوى الدول والمنظمات لما تمثّله الرعاية الصحيّة باعتبارها جزءًا أساسيًا في أي دولة مزدهرة ، حيث يشهد النظام الصحي بأكمله تحولاً يسعى لتحقيق رؤية 2030 في المملكة العربية السعودية، وذلك من خلال تطبيق نموذج الرعاية الصحيّة الذي يعتبر صميم التحول في النظام الصحي. (Ninnasi, Puspandam, 2021, P, 65) وتُعُدُّ مستشفى الولادة والأطفال في الخرج بمنطقة الرياض بالمملكة العربية السعودية محل الدراسة، من المؤسسات الرائدة في تقديم الرعاية الصحيّة للنساء والأطفال بالمملكة، حيث تلعب دورًا حيويًا في تحقيق رضا المستفيدين من خلال تحسين جودة الخدمات الصحيّة المقدمة، كما تحرص المستشفى على تحقيق تحسين مستمر في جودة الخدمات الصحيّة، وذلك من خلال تبني أحدث الممارسات الطبية واستخدام التكنولوجيا الحديثة في التشخيص والعلاج، وتسعى إلى توفير برامج تثقيفية للعائلات . وقد جاءت هذه الدراسة لكى تسلّط الضوء على أهمية تحسين جودة الخدمات الصحيّة ودورها فى تحقيق رضا المستفيدين فى مستشفى الولادة والأطفال في الخرج بمنطقة الرياض بالمملكة العربية السعودية. 1/1 مصطلحات الدراسة : ‌أ- تحسين جودة الخدمة الصحيّة : وتعني تقديم أفضل الخدمات التى تنال رضا المستفيدين وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية، ويتحكم فى ذلك أخلاقيات ممارسة المهنة، ونوعيتها، وطبيعة الخدمة الصحيّة المقدمة (زغلامي، 2024 ، ص، 25). وفى ضوء المفهوم السابق يتضح ان أبعاد تحسين جودة الخدمات الصحيّة تتمثل فيما يلى(Khan,2019, P, 112): - الملموسية: وهي تبين مدى توفر شواهد مادية للخدمة، كمظهر مقدم الخدمة والوسائل والأدوات التي يستعملها. - الاعتمادية: هي القدرة على تقديم خدمة تتماشى ورسالة المؤسسة من حيث الصدق في الأداء، والقدرة على الوفاء بالوعود، وإمكانية الاعتماد على مؤهلات وكفاءات ومعارف مقدمي الخدمة. - الاستجابة: تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على الاستعداد لتقديم الخدمة للمواطن بشكل دائم وفي الوقت الذي يحتاجه، إلى جانب شعور مقدم الخدمة بالحماس والسعادة عند تقديمها ومدى جاهزيته لذلك. - الأمان: هي درجة الشعور بالأمان في الخدمة المقدَّمة وبمن يقدِّمه، أي شعور المواطن بالراحة والاطمئنان إلى المعلومات التي يأخذه، وعدم استخدام ألفاظ ومصطلحات لا يفهمها، كذلك شعوره بأن العاملين أكفاء في تقديم هذه الخدمة. - التعاطف: ويعني درجة الاهتمام والرعاية الشخصية اتجاه متلقي الخدمة. ‌ب- رضا المستفيدين: رضا المستفيدين هو الشعور بالراحة عن مجمل الخدمات التي يتلقاها المستفيد خلال مدة إقامته بالمستشفى، وتشمل: الخدمات الطبية والتمريضية والخدمات المرافقة )الفندقية، النظافة، خدمة اجتماعية ونفسية(، مما يولد إحساسًا باهتمام الأُطُر الطبية والخدمية به، ويمنحه الثقة بالإجراءات التي يتبعها الأطباء، ويخلق لديه شعوراً إيجابيًا يساعده على تقبل العلاج والتجاوب معه، وهذا ما يؤدي بدوره إلى تحصيل نتائج علاجية أفضل مما ينعكس على جودة خدمات الرعاية الصحيّة . 1/2 الدراسات السابقة: يمكن عرض بعض الدراسات ذات صلة بموضوع الدراسة الحالية فيما يلى: أولاً: الدراسات المتعلقة بتحسين جودة الخدمات الصحيّة:  دراسة بن نعمية، وكريمة، (2023) تحت عنوان "دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمات الصحيّة دراسة حالة: المؤسسة العمومية للصحة الجوارية تقرت" هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى مساهمة الرقمنة في تحسين جودة الخدمات الصحيّة في المؤسسة العمومية للصحة الجوارية تقرت لسنة 2023 ، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي باستخدام أداة الاستبيان ومعالجته بواسطة برنامج spss. ، وتكون مجتمع وعيّنة الدراسة من جميع العاملين بالمؤسسة العمومية للصحة الجوارية تقرت، لسنة 2023، وبلغت عيّنة الدراسة 49 مفردة، وتوصلت الدراسة إلي العديد من النتائج ومنها الاتي: أن الرقمنة تساهم في تحسين جودة الخدمات الصحيّة من خلال: - تسهيل وصول المرضى إلى المعلومات الصحيّة. - تحسين كفاءة وفعالية العمليات الإدارية والطبية. - تعزيز رضا المرضى عن الخدمات المقدمة.

 دراسة الضب، وراضية، (2023) تحت عنوان " أثر القيادة الإبداعية في تحسين جودة الخدمات الصحيّة دراسة ميدانية بالمصحة الطبية الجراحية عادة–ورقلة " هدفت هذه الدراسة لتحديد أثر القيادة الإبداعية في تحسين جودة الخدمات الصحيّة لدى مصحة الطبية الجراحية عادة حي النصر الخفجي ورقلة ، تم استخدام الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات، شملت (42) عبارة لجمع البيانات الأولية من عيّنة الدراسة التى بلغ عددها (50) مفردة، في ضوء ذلك جرى جمع وتحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الإجتماعية والإنسانية SPSS، وتوصلت الدراسة إلي العديد من النتائج منها ما يلي : - اتضح من خلال الدراسة أن هناك مستوى تطبيق عالٍ لمفهوم القيادة الإبداعية لدى القادة بالمؤسسة محل الدراسة. - هناك اهتمام كبير لتحسين جودة الخدمات الصحيّة بالمؤسسة محل الدراسة بدرجة عالية. - لاتوجد فروق في إجابات المبحوثين حول درجة القيادة الإبداعية بالمؤسسة محل الدراسة الميدانية تعزى للمتغيّرات الشخصية (الأقدمية، المسمى الوظيفي، المصلحة). - العلاقة الارتباطية بين القيادة الإبداعية كمتغير مستقل وجودة الخدمات الصحيّة كمتغير تابع علاقة طردية.. - من بين العوامل التى أثرت بشكل مباشر في القيادة الإبداعية تتمثل في البُعد الأول الحساسية للمشكلات والبعد الثالث المبادرة من بين الأبعاد الأربعة المكونة للقيادة الإبداعية.  دراسة زعلوك, (2023) بعنوان : ممارســات التسويـق التفاعلي ودورها في تحسين جودة الخدمة الصحيّة هدفت هذه الدراسة إلى قياس دور ممارســات التسويـق التفاعلي بأبعاده (الاتصالات ثنائية الاتجاه، التجهيز التكنولوجي المتطور لموقع المنظمة، التحديث المستمر لمحتويات الموقع الالكتروني للمنظمة، التسويق عبر الهاتف المحمول، التحكم الفعال) في تحسين جودة الخدمة الصحيّة بأبعادها (الاستجابة، الاعتمادية، الملموسية، الأمان، التعاطف)، وذلك من خلال تطبيقها على المستشفيات بمحافظة مطروح، تم الاعتماد على استبيان باستخدام العيّنة العشوائية المنتظمة، حيث تم تجميع (348) استمارة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام أداة التحليل SPSS V.25 لاختبار التأثيرات المباشرة ، وتوصلت الدراسة إلي العديد من النتائج منها ما يلي: - توصلت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين أبعاد التسويق التفاعلي وبين جودة الخدمة الصحيّة . - كما توصل البحث إلى وجود علاقة اختلاف بين اتجاهات المستقصي منهم بكليات محافظة مطروح نحو بعد التسويق التفاعلي وجودة الخدمة التعليمية باختلاف نوع ملكية الكلية (حكومية – خاصة).  دراسة Grossu- and Kalkis, (2023) بعنوان " Total quality management tools and techniques for improving service quality and client satisfaction in the healthcare environment: A qualitative systematic review " الهدف الرئيسى للدراسة هو تحليل أدوات إدارة الجودة الشاملة وتأثيرها على تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء في المؤسسات الصحيّة، وذلك من خلال مراجعة منهجية نوعية للبحوث السابقة في هذا المجال ، مجتمع الدراسة هو جميع الأبحاث المنشورة حول إدارة الجودة الشاملة، جودة الخدمة، ورضا العملاء في المجال الصحي. عثرت الدراسة في البداية على 573 مقالة، وتم استبعاد الأبحاث غير ذات الصلة، وبقي في النهاية 24 مقالة صالحة للاستخدام. ثم تم اختيار 12 مقالة تركز بشكل خاص على العلاقة بين إدارة الجودة الشاملة، جودة الخدمة، ورضا العملاء ، توصلت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي: - توصلت الدراسة إلى نتيجة مفادها أن تطبيق ممارسات وأدوات إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة ورضا العملاء في المؤسسات الصحيّة. ويوفر هذا البحث رؤى إدارية وعملية قيمة. - أكدت الدراسة على أن تطبيق ممارسات وأدوات إدارة الجودة الشاملة يسهم في تعزيز رضا المرضى وتحسين الأداء العام للمؤسسات الصحيّة.  دراسة Radević,. etal, (2023) بعنوان " Quality of healthcare services in focus: the role of knowledge transfer, hierarchical organizational structure and trust" يستكشف هذا البحث دور ثلاثة عوامل تنظيمية مهمة هي: نقل المعرفة، والهيكل التنظيمي الهرمي، والثقة، في التأثير على ممارسات إدارة المعرفة وبالتالي جودة خدمات الرعاية الصحيّة ، مجتمع الدراسة هو جميع موظفي الرعاية الصحيّة في الجبل الأسود، وعيّنة الدراسة هي 151 موظفًا تم اختيارهم بشكل عشوائي ، توصلت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي: - هناك علاقة إيجابية مباشرة بين نقل المعرفة وجودة خدمات الرعاية الصحيّة. - هناك علاقة سلبية مباشرة بين الهيكل التنظيمي الهرمي وجودة خدمات الرعاية الصحيّة. - تعتبر الثقة عاملاً معتدلاً في كلتا العلاقتين، حيث تعزز الثقة العلاقة الإيجابية بين نقل المعرفة وجودة الخدمات وتضعف العلاقة السلبية بين الهيكل التنظيمي الهرمي وجودة الخدمات.  دراسة Janakiraman,. etal, (2023) بعنوان " The effects of health information exchange access on healthcare quality and efficiency تهدف هذه الدراسة إلى التحقق من تأثير استخدام نظام تبادل المعلومات الصحيّة (HIE) في أقسام الطوارئ على جودة وكفاءة الرعاية الطبية ، استخدم الباحثون بيانات لوحة بيانات فريدة لتتبع الاستخدام الفعلي لنظام HIE من قبل الأطباء الذين يعملون في مجموعة من المستشفيات المشاركة في نظام HIE المركزي. وتتضمن مجموعة بيانات اللقاءات على مستوى المرضى - والتي تشمل أكثر من 80 ألف لقاء في قسم الطوارئ شارك فيها أكثر من 300 طبيب على مدى 19 شهرًا - معلومات مفصلة عن مقدمي الرعاية الطبية، ومعلومات طبية على مستوى المريض، توصلت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : أظهرت نتائج الدراسة أن استخدام نظام HIE في بيئات كثيفة المعلومات (مثل أقسام الطوارئ) يقلل من طول فترة الإقامة ونسبة إعادة الإدخال في غضون 30 يومًا. واكتشف الباحثون أن اتساع المعلومات الصحيّة للمرضى وخبرة الأطباء مع نظام HIE يعززان من هذه الفوائد. كما تم معالجة مسائل التحيز الداخلي وأجريت اختبارات وتحققات إضافية للتأكد من صحة النتائج. ولاحظت الدراسة أن فوائد استخدام نظام HIE تزداد بالنسبة لزيارات المرضى المرتبطة بحالات غير إصابية، وأمراض مزمنة، وتشخيصات غير شائعة.  دراسة Liu,. etal, (2023) بعنوان " Evaluating Digital Health Services Quality via Social Media " بسبب الطلب المتزايد على خدمات الصحة الرقمية، أصبحت الحاجة إلى إجراء دراسة منهجية حول جودة هذه الخدمات أمراً ضرورياً. استندت هذه الدراسة إلى واقع تقديم المستشفيات الجامعية في وسط الصين لخدمات الصحة الرقمية عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بهدف تقييم جودة خدماتها في هذا المجال واقتراح مسارات التحسين ، واستخدم الباحثون طريقتي كرونباخ وأفضل وأسوأ الطرق البايزية لتقييم جودة خدمات الصحة الرقمية المقدمة من المستشفيات، وأجروا دراسة تطبيقية على عدد من المستشفيات، توصلت هذه الدراسة إلي عدة نتائج منها ما يلي : اقترحت الدراسة بناء منصة لخدمات الصحة الرقمية تستند إلى نتائج البحث، وشددت على ضرورة التركيز على جوانب مختلفة لتحسين الجودة: - خدمات الوظائف التجارية: ركزت الدراسة على أهمية تطوير وظائف التواصل الاجتماعي المرتبطة بأعمال المستشفى والتعجيل في تأسيس مستشفيات رقمية. - تشغيل وصيانة مواقع التواصل الاجتماعي: أشارت الدراسة إلى ضرورة تحسين إدارة وصيانة صفحات التواصل الاجتماعي للمستشفيات. - التوجيه الذكي عبر الإنترنت: أوصى الباحثون بتحسين عملية التوجيه الإلكتروني للمرضى وتقديم النصائح والمعلومات لهم بكفاءة عالية. - تصميم قوائم الوظائف: دعت الدراسة إلى تبسيط تصميم قوائم الوظائف على منصات التواصل الاجتماعي لتسهيل وصول المستخدمين إلى الخدمات المطلوبة. - خدمات المعلومات والمحتوى: أكدت الدراسة على أهمية تصميم محتوى مستهدف يتناسب مع خصائص كل موقع توأصل اجتماعي، إلى جانب تحسين جودة المحتوى وضمان التوازن في نوعيات المعلومات المقدمة.  دراسة Rokhmatun,. etal, (2023) تحت عنوان " The Relationship between Hospital Administration and Quality of Services: Meta-Analysis” يركز هذا البحث على تحليل العلاقة بين إدارة المستشفيات وجودة الخدمات المقدمة للمرضى. ويهدف تحديد مدى تأثير الإدارة الجيدة للمستشفيات على تحسين مستويات خدمة الرعاية الصحيّة ، كانت عيّنة الدراسة ثمانية مقالات تمثل دراسات مقطعية أُجريت في أربع قارات رئيسية: آسيا وأوروبا وأفريقيا وأمريكا الشمالية. وركزت جميعها على جودة الخدمات في المستشفيات وعلاقتها بإدارة تلك المؤسسات ، توصلت هذه الدراسة إلي النتائج التالية : أظهرت نتائج التحليل التلوي وجود علاقة إيجابية قوية بين الإدارة الجيدة للمستشفيات وتحسين جودة الخدمات المقدمة. حيث يزداد احتمال حصول المريض على خدمة عالية الجودة في مستشفى تديره إدارة كفؤة بنسبة 2.61 مرة مقارنة بمستشفى الإدارة ضعيفة (aOR= 2.61؛ 95% CI= 1.44 إلى 4.72؛ p= 0.002). . ثانيًا: الدراسات المتعلقة بالمتغيّر الثاني: (رضا المستفيدين)  دراسة العتيبي ,يوسف، (2023) بعنوان " رضا المستفيدين عن جودة خدمات مستشفى تربة العام وفق بعض المتغيّرات الديموغرافية " هدف البحث إلى تحديد مستوى رضا المستفيدين عن جودة الخدمات المقدمة من مستشفى تربة العام بالمملكة العربية السعودية، واستخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي الذي يعتمد على دراسة الظواهر الموجودة في الواقع وتهتم بوصفها بأوصاف دقيقة والتعبير عنها نوعيًا وكميًا، وقد بلغ حجم العيّنة (231) استجابة من مجتمع البحث، توصلت الدراسة إلي النتائج التالية : - توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها أن هناك درجة متوسطة من رضا المستفيدين عن جودة الخدمات بمستشفى تربة العام وذلك بمتوسط قدره (2.69). كما أن أكثر الخدمات التي حازت على رضا المستفيدين تتمثل في " الضمان " حيث احتل المرتبة الأولى. إن المستفيدين راضون بدرجة متوسطة عن أربعة محاور فيما يخص جودة الخدمات بمستشفى تربة العام وهي (الجوانب الملموسة، الاستجابة، الضمان ،التعاطف) بينما كانت درجة رضاهم منخفضة في محور الاعتمادية. - لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05) أو أقل بين متوسطات استجابات أفراد عيّنة البحث حول مستوى رضا المستفيدين عن جودة الخدمات بمستشفى تربة العام تعزي لمتغيّر الجنس. وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05) أو أقل بين متوسطات استجابات أفراد عيّنة البحث حول مستوى رضا المستفيدين عن جودة الخدمات بمستشفى تربة العام تعزي لمتغيّر العمر، وكانت الفروق لصالح أفراد البحث الذين أعمارهم (من 41 إلى 50 سنة، من 51 سنة وأكثر). - كذلك وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (0.05) أو أقل بين متوسطات استجابات أفراد عيّنة البحث حول مستوى رضا المستفيدين عن جودة الخدمات بمستشفى تربة العام تعزي لمتغيّر الحالة الاجتماعية، وكانت الفروق لصالح أفراد البحث (المتزوجين) .  دراسة Aguda,. etal, (2022) بعنوان " Service quality and farmer-beneficiaries’ satisfaction on the Plant-Now-Pay-Later Program of Baybay City agriculture office " هدفت هذه الدراسة إلي تقييم مستوى جودة الخدمة ورضا المزارعين المستفيدين من برنامج "الزراعة الآن، الدفع لاحقًا"Plant-Now-Pay-Later) ) الذي يديره مكتب الزراعة في مدينة بايباي، ليتي، الفلبين، شمل مجتمع الدراسة جميع المزارعين المستفيدين من برنامج "الزراعة الآن، الدفع لاحقًا" لإنتاج الجاكفروت في مدينة بايباي، ليتي، الفلبين. أما العيّنة فقد تكونت من 157 مزارعًا تم اختيارهم بطريقة غير احتمالية (عيّنة ملائمة) ، توصلت الدراسة غلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - أظهرت الدراسة أن 56.7% من المستفيدين من الذكور ومعظمهم في الفئة العمرية 46-55 سنة. - هناك فجوة كبيرة (القيمة الاحتمالية p < 0.001 ) بين توقعات المستفيدين والتصور الفعلي، مما يشير إلى أن توقعاتهم لم تلبيها جودة الخدمة المقدمة. - أظهر عمر المستفيدين وجنسهم وعدد سنوات الخبرة في الزراعة والمشاركة في البرنامج ومصادر الدخل الأخرى علاقة إيجابية بتصورهم لجودة الخدمة المقدمة. - ومع ذلك، فإن المستوى التعليمي والدخل وحالة حيازة الأراضي والمصدر الرئيسي للدخل والعضوية في برنامج 4Ps لا تؤثر على تصوِّرهم الفعلي لجودة خدمة البرنامج.  دراسة Ding,. etal, (2022) بعنوان " How do individual characteristics, cognition, and environmental factors affect the beneficiaries' satisfaction of photovoltaic poverty alleviation projects?—Empirical evidence of 41 villages in rural China " هدفت هذه الدراسة إلي استكشاف العوامل المؤثرة على رضا المستفيدين من مشاريع التخفيف من الفقر باستخدام الطاقة الشمسية (مشاريع تخفيف الفقر بالطاقة الكهروضوئية) في الصين، بهدف تحسين فعالية هذه المشاريع في تخفيف الفقر بشكل مستدامٍ ، جميع المستفيدين من مشاريع تخفيف الفقر بالطاقة الكهروضوئية في المناطق الريفية الفقيرة بالصين. عيّنة الدراسة: 1000 أسرة تم اختيارهم بشكل عشوائي من 41 قرية فقيرة ، وتوصلت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - توجد اختلافات جغرافية في رضا المستفيدين عن مشاريع تخفيف الفقر بالطاقة الكهروضوئية، وهي مرتبطة إيجابًا بأداء التنمية الاقتصادية في المناطق الفقيرة. - العوامل المعرفية للمستفيدين والعوامل البيئية لها تأثيرات غير متناسبة على درجة الرضا، بينما الخصائص الاجتماعية والديموغرافية للمستفيدين لا تؤثر بشكل كبير على الرضا الشامل.  دراسة Beeson, (2023) بعنوان " The Patient Experience: Medicare Payor Type and Beneficiary Satisfaction " استكشاف العلاقة بين نوع برنامج الرعاية في نظام Medicare )التقليدي vs. Medicare Advantage) ورضا المستفيدين عن جودة الرعاية الصحيّة التي يتلقونها، شمل مجتمع الدراسة جميع المستفيدين من نظام Medicare في الولايات المتحدة الأمريكية. وكانت عيّنة الدراسة عبارة عن عيّنة تمثيلية من المستفيدين المشاركين في مسح MCBS 2019 ، توصلت الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - وجدت الباحثة علاقة محدودة بين الاشتراك في برنامج Medicare Advantage ورضا المستفيدين عن جودة الرعاية. - تأثرت مستويات الرضا بشكل أكبر بعوامل أخرى مثل الخصائص الديموغرافية وحالة الصحة العامة للمستفيدين.  دراسة Getaneh, et al, (2023) بعنوان " Satisfaction of beneficiaries with community-based health insurance and associated factors in Legambo District, North-East Ethiopia: a cross-sectional study" هدفت هذه الدراسة إلى تقييم رضا المستفيدين من تأمين صحي مجتمعي والعوامل المرتبطة به في منطقة ليجامبو بشمال شرق إثيوبيا، وأجريت الدراسة في منطقة ليجامبو بتصميم دراسة مقطعية مجتمعية بين أكتوبر ونوفمبر 2019، وتم جمع البيانات من 838 أسرة مستفيدة من البرنامج باستخدام نموذج عشوائي منهجي متعدد المراحل، توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - بلغ مستوى الرضا العام للمستفيدين من البرنامج 58.6٪ وكان مرتبطًا بالعوامل التالية: - توفير البضائع (نسبة احتمالية معدلة = 1.92، فأصل ثقة 95% = 1.02-3.63). - العيش في المناطق الريفية (نسبة احتمالية معدلة = 1.52، فأصل ثقة 95% = 1.02-2.27). - وقت مبكر لفتح المكتب (نسبة احتمالية معدلة = 3.81، فأصل ثقة 95% = 2.04-7.10). - فترة زمنية قصيرة لاستخدام حزم الاستحقاق (نسبة احتمالية معدلة = 4.85، فأصل ثقة 95% = 2.08-11.31). - قسط عضوية غير مكلف (نسبة احتمالية معدلة = 10.58، فأصل ثقة 95% = 3.56-31.44). - توفر خدمات المختبر (نسبة احتمالية معدلة = 2.95، فأصل ثقة 95% = 1.71-5.09). - وجود خدمات إحالة (نسبة احتمالية معدلة = 1.93، فأصل ثقة 95% = 1.33-2.80). - الحصول على رعاية فورية في المرافق الصحيّة (نسبة احتمالية معدلة = 1.73، فأصل ثقة 95% = 1.01-2.97). - التسجيل الاختياري (نسبة احتمالية معدلة = 6.31، فأصل ثقة 95% = 1.64-24.20).  دراسة MEHTA, (2023) بعنوان Study on Satisfaction of Beneficlaries From In- Patient Department (IPD) Services Provided At Esi Hospitals in Mubai Suburban تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مستوى رضا المستفيدين عن خدمات IPD المقدمة في مستشفيات ESI، أجريت الدراسة بين المستفيدين من خدمات IPD بمستشفيات ESI في منطقتي كانديفالى وأنديرى في ضواحي مومباي، وتم جمع البيانات الأولية باستخدام استبيان منظم من 42 مستفيدًا من IPD استخدموا خدمات مستشفيات ESI مؤخرًا ، توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي: - أظهرت الدراسة أن مستفيدي IPD راضون عن الخدمات/المرافق المقدمة في مستشفيات ESI كما أنهم راضون عن خدمة الصيانة في مستشفيات ESI ثالثًا:الدراسات التى جمعت العلاقة بين المتغيرين  دراسة الغزالي, وعبدالجليل. (2014) تحت عنوان " جودة الخدمات الصحية وعلاقتها برضا المرضى : دراسة ميدانية على المستشفيات العامة الواقعة في نطاق مدينة بنغازي " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات العامة بمدينة بنغازي، وقياس مدى رضا المرضى عن هذه الخدمات، وتحديد العلاقة بين جودة الخدمة ورضا المرضى، تم إجراء الدراسة على جميع المرضى المترددين على المستشفيات العامة في مدينة بنغازي خلال الفترة من شهر يناير إلى شهر مارس 2014، وتم اختيار عينة عشوائية من المرضى المترددين على المستشفيات العامة في مدينة بنغازي، وذلك باستخدام المنهج العشوائي الطبقي. وشملت العينة 300 مريض موزعين ، توصلت الدراسة إلي العديد من النتائج منها ما يلي : - وجود انخفاض فى مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في المستشفيات العامة بمدينة بنغازي بشكل عام. - عدم رضا المرضى بشكل عام عن الخدمات المقدمة، خاصة فيما يتعلق بـمدة الانتظار الطويلة، ونقص المعلومات المقدمة للمرضى، وسوء التعامل من قبل بعض العاملين بالمستشفيات - وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة ورضا المرضى.  دراسة Alsamydai, and Baqer, (2015) بعنوان "Measuring patient satisfaction regarding the quality of healthcare service provided by pharmacists " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مستوى رضا المرضى عن جودة الخدمات الصحية المقدمة من قبل الصيادلة في المملكة العربية السعودية، وتم تطبيق الدراسة في صيدليات المجتمع في مدينة الرياض، المملكة العربية السعودية، وشمل مجتمع الدراسة جميع المرضى الذين يتلقون خدمات من الصيدليات في مدينة الرياض، وتم اختيار عينة عشوائية من 400 مريض من مجتمع الدراسة، توصلت هذه الدراسة غلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - أظهرت الدراسة أن مستوى رضا المرضى عن جودة الخدمات الصحية المقدمة من قبل الصيادلة كان مرتفعًا بشكل عام. - كانت أعلى درجات الرضا في مجالات: الكفاءة المهنية، والتواصل الفعال، والاهتمام بالمريض - كانت أدنى درجات الرضا في مجال وقت الانتظار حيث اشتكى بعض المرضى من طول وقت الانتظار للحصول على الخدمات الصيدلية.

 دراسة Sathish,. etal, S. (2019) تحت عنوان " Service Quality and its influence on Customer Satisfaction in a Multi-speciality Hospital " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء في مستشفى متعدد التخصصات ، وشملت الدراسة مستشفى متعدد التخصصات في الهند، وشمل مجتمع الدراسة جميع المرضى الذين زاروا المستشفى خلال فترة الدراسة، وتم اختيار عينة عشوائية مكونة من 300 مريض للمشاركة في الدراسة ، توصلت هذه الدراسة غلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - أظهرت النتائج أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي كبير على رضا العملاء في المستشفى. - كما أظهرت الدراسة أن أبعاد جودة الخدمة التي لها أكبر تأثير على رضا العملاء هي (الموثوقية، الاستجابة، التعاطف، الامان، الملموسية) - أظهرت الدراسة ايضا أن هناك بعض الاختلافات في مستوى رضا العملاء حسب العوامل الديموغرافية، مثل الجنس والعمر ومستوى التعليم.  دراسة Umoke,. etal, (2020) بعنوان " Patients’ satisfaction with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم مستوى رضا المرضى عن جودة الرعاية في المستشفيات العامة في ولاية إيبوني، نيجيريا، باستخدام نظرية SERVQUAL، شملت الدراسة المستشفيات العامة في ولاية إيبوني، نيجيريا، وشمل مجتمع الدراسة جميع المرضى الذين زاروا عيادات المستشفيات العامة في ولاية إيبوني خلال فترة الدراسة، وتم اختيار عينة عشوائية مركبة من 450 مريض للمشاركة في الدراسة ، توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي: - أظهرت النتائج أن المرضى كانوا راضين بشكل عام عن جودة الرعاية في المستشفيات العامة في ولاية إيبوني. - كان أعلى مستوى من الرضا في مجال "التعاطف"، بينما كان أدنى مستوى في مجال "الملموسات". - أظهرت الدراسة أن هناك بعض الاختلافات في مستوى رضا المرضى حسب العوامل الديموغرافية، مثل الجنس والتعليم والمهنة. - كما أوصت الدراسة بضرورة التركيز على تحسين العوامل الملموسة، مثل مظهر العاملين في المجال الصحي وظروف الانتظار والنظافة في المستشفى، لزيادة رضا المرضى.  دراسة Nguyen,. etal, (2021) بعنوان " Impact of service quality on in-patients' satisfaction, perceived value, and customer loyalty " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم أثر جودة الخدمات على رضا المرضى الداخليين، والقيمة المُدركة، والولاء للعملاء في إحدى المستشفيات في بلد نامٍ ، تم تطبيق هذه الدراسة في مجال الرعاية الصحية، وتحديداً على المرضى الداخليين في إحدى المستشفيات في بلد نامٍ، وشمل مجتمع الدراسة المرضى الداخليون في المستشفى المذكور، أما عينة الدراسة، فتكونت من 345 مريضًا داخليًا تم اختيارهم بطريقة العينة العشوائية المنتظمة ، توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي : - وجود تأثير إيجابي وكبير لجودة الخدمات على رضا المرضى الداخليين والقيمة المُدركة والولاء للعملاء. - أن العناصر المؤثرة على جودة الخدمات هي: الاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والملموسية. - أن رضا المرضى الداخليين والقيمة المُدركة لها تأثير إيجابي وكبير على الولاء للعمل  دراسة Jin,. etal, (2022) بعنوان " The Impact on Healthcare Service Quality and Patients Satisfaction via Adopting Mobile Health Technology: an Empirical Study in a Public Ophthalmologic Hospital in China " هدفت هذه الدراسة إلى تقييم تأثير استخدام تقنية الصحة المحمولة على جودة الخدمات الصحية ورضا المرضى في مستشفى عام للعيون في الصين، شملت الدراسة مستشفى عام للعيون في الصين، وشمل مجتمع الدراسة جميع المرضى الذين زاروا المستشفى خلال فترة الدراسة. وتم اختيار عينة عشوائية مكونة من 200 مريض للمشاركة في الدراسة، تم تقسيمهم إلى مجموعتين: • المجموعة الأولى: تلقت خدمات الرعاية الصحية التقليدية. • المجموعة الثانية: تلقت خدمات الرعاية الصحية باستخدام تقنية الصحة المحمولة. توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج من أهمها ما يلي: - أظهرت النتائج أن استخدام تقنية الصحة المحمولة أدى إلى تحسين جودة الخدمات الصحية وزيادة رضا المرضى في مستشفى العيون. - أظهرت الدراسة أن استخدام تقنية الصحة المحمولة قد أدى إلى (تحسين التواصل بين المرضى والأطباء، وتحسين الوصول إلى المعلومات الصحية، وتحسين مشاركة المرضى في الرعاية الصحية، وتحسين كفاءة الخدمات الصحية - كما أظهرت الدراسة أن المرضى في المجموعة التي تلقت خدمات الرعاية الصحية باستخدام تقنية الصحة المحمولة كانوا أكثر رضا عن جودة الخدمات المقدمة مقارنة بالمجموعة التي تلقت خدمات الرعاية الصحية التقليدية.  دراسة Wulandari etal, (2024) تحت عنوان " Measuring the impact of healthcare service quality of hospitals on customer satisfaction. Corporate and Business Strategy Review " هدفت هذه الدراسة إلى قياس تأثير جودة الخدمات الصحية المقدمة من قبل المستشفيات على رضا العملاء، وشملت الدراسة المستشفيات في إندونيسيا، وشمل مجتمع الدراسة جميع المرضى الذين زاروا المستشفيات المشاركة في الدراسة خلال فترة الدراسة. تم اختيار عينة عشوائية مركبة من 520 مريض للمشاركة في الدراسة ، توصلت هذه الدراسة إلي العديد من النتائج ومن أهمها ما يلي : - اظهرت النتائج أن جودة الخدمات الصحية المقدمة من قبل المستشفيات لها تأثير إيجابي كبير على رضا العملاء. - كما أظهرت الدراسة أن أبعاد جودة الخدمة التي لها أكبر تأثير على رضا العملاء هي (الموثوقية، الاستجابة، التعاطف، الامان) - أظهرت الدراسة أن هناك بعض الاختلافات في مستوى رضا العملاء حسب العوامل الديموغرافية، مثل الجنس والعمر ومستوى التعليم. - وأوصت الدراسة بضرورة اهتمام المستشفيات بتحسين جودة الخدمات المقدمة، خاصة في أبعاد الموثوقية والاستجابة والتعاطف والضمانات، لزيادة رضا العملاء وتحسين سمعتها. رابعاً: التعليق على الدراسات السابقة: تؤكد الدراسات السابقة على الدور المحوري لتحسين جودة الخدمات الصحية في تحقيق رضا المستفيدين، حيث أجمعت على وجود علاقة إيجابية قوية بين جودة الخدمة المقدمة ومستوى رضا المرضى، وتناولت هذه الدراسات جوانب مختلفة من هذه العلاقة، بدءًا من تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا المرضى، مرورًا بدور العوامل الديموغرافية في هذه العلاقة، وصولًا إلى تأثير استخدام التكنولوجيا الحديثة في تحسين جودة الخدمة ورضا المرضى، ونستعرض فيما يلى ما توصلت إليه الدراسات السابقة كالتالي: توصلت دراسة الغزالي، وعبدالجليل، (2014) إلى أن أبعاد جودة الخدمة الخمسة (الموثوقية، والاستجابة، والتعاطف، والكفاءة، والملموسات) تؤثر بشكل إيجابي على رضا المرضى في المستشفيات العامة في مدينة بنغازي، واتفقت دراسة Sathish etal. (2019) مع دراسة الغزالي، وعبدالجليل، (2014) في التأكيد على تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا المرضى، حيث وجدت أن أبعاد الموثوقية والاستجابة والتعاطف والضمانات والملموسات هي الأكثر تأثيرًا على رضا المرضى في مستشفى متعدد التخصصات في الهند، بينما ذهبت دراسة Umoke etal. (2020) إلى نفس الاتجاه، حيث أظهرت أن المرضى في المستشفيات العامة في ولاية إيبوني، نيجيريا، كانوا راضين بشكل عام عن جودة الخدمة، خاصة في مجال "التعاطف"، بينما كان أدنى مستوى رضا في مجال "الملموسات". كما أشارت دراسة الغزالي وعبدالجليل (2014) إلى وجود بعض الاختلافات في مستوى رضا المرضى حسب العوامل الديموغرافية، مثل الجنس والتعليم والمهنة، واتفقت مع ذلك دراسة Umoke et al. (2020) أيضًا والتى اكدت أن هناك بعض الاختلافات في مستوى رضا المرضى حسب العوامل الديموغرافية، مثل الجنس والتعليم والمهنة، بينما أظهرت دراسة Jin etal. (2022) أن استخدام تقنية الصحة المحمولة في مستشفى عام للعيون في الصين أدى إلى تحسين جودة الخدمات الصحية وزيادة رضا المرضى، ويُعزى ذلك إلى تحسين التواصل بين المرضى والأطباء، وتحسين الوصول إلى المعلومات الصحية، وتحسين مشاركة المرضى في الرعاية الصحية، وتحسين كفاءة الخدمات الصحية. وعلى الجانب الآخر، فقد أظهرت دراسة الغرايبة، وأبو دولة، (2023)، إلى أن ممارسات إدارة الموارد البشرية الفعالة، مثل التوظيف والتدريب والتطوير والتحفيز، تُساهم في تحسين جودة الخدمات الصحية في المستشفيات الخاصة الأردنية من خلال تعزيز مهارات وكفاءة موظفي الرعاية الصحية، وأوضحت دراسة بن نعمية، (2023) أن الرقمنة تُساهم في تحسين جودة الخدمات الصحية في المؤسسة العمومية للصحة الجوارية تقرت من خلال تبسيط الإجراءات وتقليل الأخطاء وتحسين الوصول إلى المعلومات الصحية، بينما أظهرت دراسة خلال، والضّب (2023) أن القيادة الإبداعية تُساهم في تحسين جودة الخدمات الصحية في المصحة الطبية الجراحية عادة-ورقلة من خلال تشجيع الابتكار وتحسين بيئة العمل وتعزيز مشاركة الموظفين، بينما أظهرت دراسة العتيبي ,يوسف (2023) أن رضا المستفيدين عن جودة خدمات مستشفى تربة العام يتأثر بشكل إيجابي بالعوامل الديموغرافية، مثل الجنس والعمر ومستوى التعليم. وتستكمل الدراسات السابقة فهم العلاقة بين جودة الخدمات الصحية ورضا المستفيدين، حيث تقدم لنا منظورًا أوسع يشمل أدوات وطرق إدارة الجودة، وتبادل المعرفة، وتكنولوجيا المعلومات، كما أشارت دراسة Radević et al. (2023) إلى أن تبادل المعرفة والهيكل التنظيمي الهرمي والثقة بين العاملين في الرعاية الصحية تلعب دورًا مهمًا في تحسين جودة الخدمات. بالاضافة الى ذلك، أوضحت دراسة Janakiraman et al. (2023) أن تبادل المعلومات الصحية بين مقدمي الرعاية الصحية يُساهم في تحسين جودة وكفاءة الخدمات الصحية، وهو ما يتفق مع دراسة Liu et al. (2023) التى اكدت على ان تحليل آراء المرضى على وسائل التواصل الاجتماعي يُعد وسيلة مفيدة لتقييم جودة الخدمات الصحية الرقمية، كما أشارت دراسة Beeson (2023) إلى أن نوع الجهة الداعمة للخدمات الصحية (مثل التأمين الحكومي) قد يؤثر على رضا المستفيدين، وايضا أظهرت دراسة Getaneh et al. (2023) أن هناك عوامل مختلفة تؤثر على رضا المستفيدين عن التأمين الصحي