استخدام أسـلوب الستة سيجمـا في خفـض تكاليـف الخدمات الصحية

Abstract

من خلال استعراض وتقييم الدراسات السابقة يمكن استخلاص النتائج التالية: 1- اهتمت معظم الدراسات بالتطبيقات الهندسية والفنية لمنهجية الستة سيجما، فضلاً عن التركيز على استخدام تلك المنهجية كأداة للمفاضلة بين الأدوات الأخرى فى المشروعات الاستثمارية، فى حين أن الدراسة الحالية تناولت الربط بين منهجية الستة سيجما وخفض تكاليف الخدمات الصحية. 2- تُجمع الدراسات السابقة على أهمية منهجية الستة سيجما فى مجال تطوير نظم إدارة خفض التكلفة بما يتواكب مع التوجيهات الإدارية الحديثة والمتغيرات المحيطة بمنظمات الأعمال، خاصة وأن هذه المنهجية توفر معلومات تحليلية عن خصائص ومواصفات المنتج أو الخدمة وتكاليف البدائل المختلفة لتحقيق أفضل بديل بما يدعم استراتيجية خفض التكلفة وتحقيق متطلبات الجودة، ولكن لم تتعرض تلك الدراسات لخفض تكاليف الخدمات الصحية بالقدر الكافى، أما الدراسة الحالية تناولت كيفية خفض تكاليف الخدمات الصحية من خلال منهجية الستة سيجما. 3- اهتمت الدراسات السابقة بكيفية القضاء على الانحرافات والأخطاء المرتبطة بالمنتج أو الخدمة ولم تحظى بالاهتمام المناسب فيما يختص بخفض تكلفة الخدمات الصحية ، بينما الدراسة الحالية تناولت كيفية استخدام منهجية الستة سيجما فى خفض تكاليف الخدمات الصحية . 4- تعتبر الدراسات السابقة مدعمة لهذا البحث حيث يمكن الاستفادة بالنتائج الإيجابية التى قدمتها تلك الدراسات مع محاولة تلافى بعض التغيرات ومواطن القصور التى لا تتعلق بموضوع البحث، خاصة وأن هذا الموضوع لا زال موضع اهتمام الباحثين ويحتاج إلى المزيد من الاهتمام.

1/3 : مشكلة البحث: تمثل تكاليف الخدمات الصحية عبئاً كبيراً على المستشفيات ،حيث لا توجد مستشفى تخلو من تكاليف الخدمات الصحية ، ونتيجة لذلك فإن المستشفيات أصبحت تواجه تحدياً كبيراً وذلك للوصول إلى كيفية تخفيض هذه التكاليف وتحقيق الميزة التنافسية ، وعلى مستوى العالم يوجد العديد من مختلف الأبحاث والدراسات وورش العمل والتى تهتم بتحليل تكاليف الخدمات الصحية ، ووضع البرامج التى تناسب بنود التكاليف فى شتى المجالات. تتمثل المشكلة الأساسية للبحث فى عدم وجود منهجيات واساليب علمية تستخدم فى الحد من ارتفاع تكاليف الخدمات الصحية التى تواجه قطاع المستشفيات السعودية . 1/4 هدف البحث: يهدف هذا البحث إلى استخدام منهجية الستة سيجما لأغراض خفض تكاليف الخدمات الصحية التى تواجه قطاع المستشفيات السعودية ويندرج من هذا الهدف العام الأهداف الفرعية التالية : - التعرف على منهجية الستة سيجما. - إبراز دور منهجية الستة سيجما فى خفض تكاليف الخدمات الصحية التى تواجه قطاع المستشفيات السعودية. - تقديم العديد من التوصيات للجهات المعنية بوزراه الصحة والمستشفيات السعودية . - تحديد كيفية تطبيق نتهجية الستة سيجما في المستشفيات السعودية . 1/5 أهمية البحث: تتضح أهمية البحث من خلال : أ‌- أهمية علمية: تطبيق منهجية الستة سيجما وتأثيرها على خفض تكاليف الخدمات الصحية التى تواجه قطاع المستشفيات السعودية وهو من المجالات الهامة والحديثة المثارة فى الوقت الراهن على المستوى العالمى والإقليمى، كما توجد ندرة فى الأبحاث والدراسات التى تناولت هذا المجال فى مختلف الجامعات والأكاديميات فى العالم.

ب- أهمية عملية: - يعتبر الاتجاة إلى إدارة وخفض التكلفة هو مطلب عام للمستشفيات وهدف رئيسى يعزز من قدرات المستشفيات فى ظل البيئة التنافسية مما يؤدى إلى الارتقاء بأداء المستشفيات والتغلب على نقاط الضعف وتحقيق الكفاءة وتنمية الارباح. - حاجة المستشفيات وخاصة المستشفيات الحكومية إلى أدوات استراتيجية معاصرة وفعالة فى إدراة وخفض تكاليف الخدمات الصحية يمكن من خلالها الارتقاء بأنشطة المستشفيات والتغلب على العراقيل والمشاكل الى تواجه هذه المستشفيات. 1/6- فروض البحث : الفرض الاول : ان تطبيق اسلوب سيجما ستة يساهم فى تحسين اداء الاجراءات المطبقة للنظام المحاسبى وترشيد ورقابة التكاليف الصحية . االفرض الثانى : إن استخدام أسلوب سته سيجما يؤدى إلى زيادة كفاءة وفاعلية مخرجات نظام التكاليف الصحية في المستشفيات الحكومية السعودية 1/7- منهج البحث : - المنهج الاستقرائى: وذلك من خلال استقراء وتحليل بعض المراجع والدراسات السابقة والأبحاث والدوريات ومواقع الإنترنت المتاحة والمرتبطة بموضوع هذا البحث بشكل مباشر أو غير مباشر. - المنهج الاستنباطى: والذى يعتمد على التفكير المنطقى والاستنباطى وهو يتمثل فى بيان أثر استخدام منهجية الستة سيجما فى إدراة وخفض تكاليف الخدمات الصحية ، وذلك بالدراسة التطبيقية بهدف اختبار فروض الدراسة من خلال دراسة تطبيقية يتم عن طريقها تجميع البيانات، التى يتم تحليلها ، ومن ثم استنتاج قرار بقبول أو رفض كل فرض من فروض البحث.

1/8- حدود البحث: - حدود زمنية: تقتصر الدراسة التطبيقية على الفترة من عام 2024 م حتى 2025. - حدود مكانية: يقتصر البحث على استخدام منهجية الستة سيجما بالمستشفيات الحكومية دون غيرها من المستشفيات الخاصة او الاجنبية - حدود موضوعية: يقتصر البحث على استخدام منهجية الستة سيجما كأداة لإدراة وخفض تكاليف الخدمات الصحية دون استخدام للمنهجيات والمداخل الأخرى المرتبطة بخفض التكاليف حيث أنه لا يمكن الحديث عن جميع منهجيات وأدوات خفض التكلفة ضمن بحث واحد. 1/9- خطة البحث : لتحقيق أهداف البحث يتم تقسيمة كما يلى : الفصل الأول:الاطار العام للبحث الفصل الثانى الإطار المفاهيمى لمنهجية ستة سيجما (Ó) Six Sigma. الفصل الثالث: الاتجاهات الحديثة لخفض التكلفة. الفصل الرابع: دراسة تطبيقية على المستشفيات الحكومية . النتائج والتوصيات.

خلاصة الفصل الاول تناول الفصل الاول الأطار العام للبحث من حيث مقدمة الدراسة ومشكله الدراسة وتساؤلات الدراسة ، واهمية الدراسة العلمية والعملية ، واهداف الدراسة . كما تناول الفصل مصطلحات الدراسة ومتغيرات الدراسة ، وحدود الدراسة ومحدداتها ، كذلك تناول الفصل الدراسات السابقة التى تخص الدراسة وتم تقسيمها إلى دراسات عربية ودراسات اجنبية . واخيرا .. تناول الفصل منهجية الدراسة من حيث ، منهج الدراسة ، مجتمع الدراسة ، عينة الدراسة ، اداة الدراسة ، والدراسة الاستطلاعية ، وخطة الدراسة .

الفصل الثاني الإطار المفاهيمى لمنهجية ستة سيجما (Ó) Six Sigma

الفصل الثاني: الإطار المفاهيمى لمنهجية ستة سيجما (Ó) Six Sigma سيجما Sigma هو الحرف الثامن عشر فى الأبجدية الإغريقية ورمزه (Ó) وقد استخدم الإحصائيون هذا الرمز للدلالة عن الانحراف المعيارى للقيم عن المتوسط الحسابى فى المنحنى الطبيعى ، أما (6) فهو الرقم ستة أو الانحرفات المعيارية التى يتم قياسها لكل عملية، وبالتالى يتم اعتبار قبول العملية إذا كان الانحراف لا يزيد عن 3.4 وحدة لكل مليون وحدة منتجة (سيد جاد الرب ، 2020، ص 100)، وعلى هذا فتؤكد ستة سيجما على الحصول على أعلى عائد ممكن من خلال تقليل التلف أو الأخطاء إلى الحد الأدنى ، حيث تركز ستة سيجما للوصول إلى مستوى متدنى من الخطأ يبلغ (3.4) خطأ مسموح لكل مليون عملية أو فرصة ، وهذا الرقم قريب من الصفر، أى يمكن القول أن الوصول إلى تحقيق استخدام ستة سيجما هو صفر تقريباً (محمد النعيمى ، 2019، ص 662). وتعد منهجية ستة سيجما Six Sigma حصيلة جهد من العمل المتواصل والدءوب باتجاه تطوير المنتجات والعمليات وأنظمة القياس، وقد بدأت أولى محاولات ستة سيجما فى سنة 1979م عندما أعلن المدير التنفيذى لشركة موتوريللا أن المشكلة الحقيقية فى تدنى أرباح الشركة هى فى رداءة الجودة ، ومن هنا شرعت شركة موتوريلا رحلتها الطموحة من أجل الوصول بالعيوب فى العملية الإنتاجية إلى الصفر، وفى أوائل الثمانينيات طورت الشركة طرقاً لحل المشاكل فى العملية الإنتاجية، ما لبثت فى منتصف الثمانينيات أن عملت على نشر مفاهيم ستة سيجما من خلال شركة أسمتها (SSA) Six Sigma Academy، وفى سنة 1995م تعاقدت شكرة جنرال إلكتريك (GE) General Electric مع (SSA) من أجل تحسين برنامجها التدريبى، وكانت هذه الخطوة مهمة فى إشاعة مفهوم Six Sigma نظراً لما تتمتع به شركة (GE) من مكانة مرموقة بين الشركات العالمية (صفاء الصفادى ويحيى، 2019، ص 676)، أى أن هذه المنهجية وليدة الرغبة فى تقليل التكلفة والتركيز على جودة العمليات واستخدام منهجية التحسين المستمر، رغبة فى تحقيق رضا المستفيدين ، وفى هذا مواكبة للمستجدات والتطورات العالمية وسوق العمل. 2/1: مفهوم ستة سيجما (Ó) : The Concept of Six Sigma حظى مفهوم ستة سيجما باهتمام المفكرين والباحثين، ولذلك فقد تعددت تعريفاته ، ويمكن إيجازها فى أربعة اتجاهات: الأول: ستة سيجما كمفهوم إحصائى: فمفهوم ستة سيجما Six Sigma يعود فى الأصل إلى علم الإحصاء ويشير إلى (99.99%) من الدقة، والعيب أو الخطأ لا يتجاوز من كل مليون عملية أو منتج ، ويعرف بأنه منحنى يعتمد البيانات الإحصائية لتقدير العيوب فى أى عملية، وذلك بتخفيض التباينات ، وكلما ارتفع مستوى سيجما كلما قلت العيوب المسموح بوجودها فى المنتج (صالح عبابنة ، 2020، ص9) ، ويبين الجدول التالى ( رقم 1) مستويات الجودة ضمن مفهوم ستة سيجما جدول (1) مستويات الجودة ضمن مفهوم ستة سيجما مستوى سيجما نسبة العيوب Ó1 690.000 Ó 2 308.770 Ó 3 66.811 Ó 4 6.210 Ó 5 233 Ó 6 3.4 ويتضح من الجدول السابق أن قيمة ستة سيجما (Ó 6) تعنى 3.4 خطأ فى كل مليون من المنتج، ولابد من الوضع فى الاعتبار أن هذا ينطبق على المؤسسات الإنتاجية (المصانع ، الشركات، إلخ)، أما المؤسسات الخدمية – كالتعليم – فإنها تستطيع تطبيق ستة سيجما ، ولكن قد لايصل إلى هذه الدرجة من الإتقان، فهى تعمل فى بيئة تعتمد إلى حد كبير على القوى العاملة. الثانى: ستة سيجما Six Sigma كمنهج إدارى: حيث تعرف بأنها استراتيجية لتحسين الأعمال وتعظيم ربحيتها من خلال التحكم فى الفاقد، وتقليل تكلفة انخفاض الجودة وتحسين كفاءة وفعالية جميع العمليات الإنتاجية المرتبطة بالمنظمة، بهدف إشباع والتفوق على احتياجات العملاء وتوقعاتهم (سيد جاد الرب ، 2020، ص101)، وهى استراتيجية تمكن المنظمة من التحسين المستمر بصورة كبيرة فيما يخص عملياتها الأساسية وهيكلها من خلال تصميم أنشطة الأعمال اليومية ومراقبتها، بحيث يتم تقليل الفاقد، وتستغل الموارد المتاحة الاستغلال الأمثل، وفى الوقت نفسه تلبى احتياجات العميل، وتحقق القناعة والرضا لديه (احمد دودين ، 2014، ص 167). الثالث: ستة سيجما Six Sigma كفكر تنظيمى: حيث تعرف بأنها طريقة نظامية ترتكز على المعلومات من أجل تقليل التالف وتحسين العمليات مع التركيز على النتائج التى يمكن قياسها، مستهدفة رضا الزبون (Stinikov, 2022, P.3)، وهى مدخل نظمى لتحسين فاعلية الخدمات وكفاءتها، وإجراء التحسين المستمر فى أداء الخدمات بهدف ليس تقليل الأخطاء بل معالجة الأخطاء (Anaton & Bamuelas, 2021, P.92). الرابع: ستة سيجما Six Sigma كمنهج: فهى منهجية عامة للتحسين، تمد القادة بالأدوات والوسائل والاستراتيجيات لتغيير المنظمات، وتقليل الأنحرافات فى كل عملية (Charlotte, 2017, P.1) ، وهى منهجية حل المشاكل ، التى تهدف إلى التخفيض من العيوب فى العمليات إلى أقل من 3.4 عيب فى المليون فرصة (بوقرة رابح حميده، 2022، ص32)، كما عرفت بأنها منهج يمكن المؤسسة من تخفيض التكاليف، وتحسين الإنتاجية فى عملياتها ، والقضاء على الأخطاء ، وتحسين رضا العملاء ، والحصول على منتجات خالية من العيوب (Barjaktarovicy & Jecmenica, 2021, P.103). ويعرف العيب defect أو الخطأ Error فى المنتج بأنه: كل شئ فى المنتج يسبب عدم رضا العميل أو متلقى الخدمة، أما العبي أو الخطا فى مخرجات التعليم العالى فيعرف بأنه: الطلبة الذين لم يحققوا ادنى مستوى من الأداء المطلوب المتفق عليه فى الكلية التى تخرج منها، أو الطلبة الذين لم يحققوا أية معايير عامة يتم الاتفاق عليها على المستوى الوطنى تصف تعلم خريجى إحدى البرامج الأكاديمية (صالح عبابنة، 2020، ص10) كما يمثل العيب أيضاً عدم رضا المستفيدين عن الخدمات التى تقدمها الجامعة لهم. ويتضح من التعريفات السابقة أن ستة سيجما Six Sigma تعمل على: أ- تحسين عملية الجودة وتقلل التكلفة فى ذات الوقت. ب- تصل إلى مخرج خال من العيوب تقريباً، حيث تقلل الأخطاء إلى أقصى حد ممكن، وتعمل على إزالة أسبابها، وتصل إلى حد المعيب الصفرى. ج- السعى إلى تجويد الأداء والوصول إلى الأداء المتميز. د- زيادة الفعالية فى معالجة المشكلات، وتحقيق رضا المستفيد. هـ - تحسين الاتصالات ، وتحقيق الشراكة داخل المؤسسة وخارجها. و- التركيز على البيانات والمعلومات كاساس لأتخاذ القرارات، وعلى النتائج كمعيار للتحسين. 2/2: أهمية تطبيق ستة سيجما The Importance of Applying Six Sigma إن النجاح الذى حققته ستة سيجما Six Sigma فى المنظمات والشركات ، جعل جميع المؤسسات تدرك أهمية تطبيق هذه المنهجية، من أجل القضاء على المشكلات والأخطاء، وتحقيق مخرجات ذات جودة عالية، وحدد أنتونى (Antony, 2014, P.1008) عدة فوائد لاستخدام ستة سيجما Six Sigma تمثلت فى: تخفيض تكلفة الجودة الرديئة ، تطوير فرق العمل بالمؤسسة ، رفع الروح المعنوية للعاملين، تحويل الثقافة التنظيمية من مكافحة الخطاء إلى منع الأخطاء ، تحقيق رضا الزبون ، وتفعيل قرارات الإدارة لاعتمادها على بيانات ومعلومات دقيقة وليست بناء على آراء شخصية. كما تتمثل اهمية ستة سيجما فى : (علي الطائى ، نايف ، 2019، ص ص 38-39) أ- يزداد اعتماد قرارات الإدارة على البيانات من الحقائق بدلا من الآراء والمشاعر. ب- زيادة فهم حاجات الزبون وتوقعاته. ج- زيادة المرونة فى العمليات الداخلية للمنظمات. د- زيادة رضا اصحاب المصالح الذين يمثلون شرائح كبيرة من المجتمع. هـ تقليل كلفة العمليات من خلال إزالة وتقليص العمليات ذات القيمة المنخفضة و- زيادة تماسك وانسجام الخدمة التى تقدمها المنظمات من خلال تقليل التباين فيها. ز- تغيير ثقافة المنظمة من التفكير العلاجى إلى التفكير الوقائى. ح- تحسين أداء فرق العمل مع مستوى المنظمة ط- زيادة إمكانية المنظمات للتكيف مع تغيرات مجال الأعمال. ى- زيادة ربحية المنظمة وبما يعود على العاملين فيها بالحوافز. ك- تقليل كلفة الأداء الضعيف (من خلال شكاوى المستفيدين) ، وزيادة الوعى بأدوات حل المشكلة وتقنياتها، وتعد بمثابة تعلم جديد وتركز ستة سيجما على إقامة وبناء مستوى محدد من الأداء من خلال متوى أداء عالمى، وبالاعتماد على المقومات التنظيمية وبتنفيذ خارطة الطريق التى يمكن تحقيقها، وهذا الأداء يمكن تحقيقه من خلال الاعتماد على فريق المشروع، وباستخدام قوى العمل المدربة على منهجية تعظيم الأداء ، وبوجود ثقافة مرنة (مستجيبة للتغيير)، وبحفظ المقومات التنظيمية الأساسية ، وتعد آلية ستة سيجما من أكثر الأدوات ملاءمة لتحسين وتدعيم الكفاءة والفعالية لكافة العمليات والمهام والصفقات التى تتم داخل المنظمة، وبتم اختيار وتنفيذ مشروعات ستة سيجما بناء على قدرتها على زيادة درجة رضاء العميل، وتحليل الفجوة بين مستويات الأداء الحقيقية والمرغوبة باستخدام مجموعة من المقاييس الكمية (سيد جاد الرب، 2020، ص 101). ويتضح مما سبق أن استخدام ستة سيجما يسهم فى تحقيق جودة وتنافسية أية مؤسسة، وتحقيق رضا المستفدين بالحصول على الخدمات بجودة عالية وربحية أعلى وتكلفة أقل ، كما أن الخدمات المقدمة تكون وفقاً لمتطلبات المستفيدين ، كما أنها تحافظ على تنافسية المؤسسة من خلال التحسين والتطوير المستمر، كما يمكن القول بأن ستة سيجما تعمل على تحسين الممارسات الإدارية لتحقيق الكمال فى أداء الخدمات من خلال الاستخدام الفعال للأدوات الإحصائية وغير الإحصائية. 2/3: أهداف ستة سيجما Six Sigma Goals: تتمثل اهداف ستة سيجما فى: (انتصار عبد الجليل ، 2020 ، ص 230) أ- التحسين المستمر فى عمليات المنظمة سواء الإنتاجية أو الخدمية ، وتخفيض الاختلافات فى العمليات. ب- التحسين المستمر فى جودة المنتجات المسلمة للعميل، وذلك بتقليل العيوب فى جميع المراحل ، وسرعة الاستجابة لطلب العملاء. ج- التحسين المستمر فى الموقف التنافسى للمنظمة وتعظيم ربحيتها، وتوفير احتياجاتها من المعلومات الدقيقة لإتخاذ القرارات. د- التحسين المستمر فى الرقابة والأداء، وذلك من خلال تحديد المسئوليات ومنح الصلاحيات، وكشف الخلل فى أداء العاملين، وامتداد مفهوم الرقابة الذاتية إلى مختلف المستويات الإدارية والتنظيمية بالمنظمة كما اشار (محمد النعيمى، 2017، ص3) غلى أن أهداف ستة سيجما تتمثل فى: زيادة رضا الزبائن، تقليل دورة الوقت اللازمة، وتقليل العيوب. أما (سلامة حسين ، 2020، ص 1052) فقد حدد أهداف ستة سيجما فى: 1- بناء الثقة وتشجيع العاملين على التحدث بحرية عند نقدهم للمؤسسة، وكيفية أدائهم لوظائفهم دون وجود عواقب وخيمة على استمرارية عملهم بالمؤسسة. 2- إعطاء صلاحيات للعاملين ، من يؤدى وظيفة يعرفها جيداً، ولتدعيم معرفة ومعلومات العاملين يتم منحهم مزيداً من الصلاحيات مقابل تحملهم مزيدا من المسئولية فى أداء عملهم. 3- استئصال العمل غير الضرورى، حيث يعمل الأفراد بطريقة أكثر ذكاء وليس أكثر جهداً. 4- ابتكار مؤسسة خالية من العيوب ، ويعمل فيها جميع العاملين نحو هدف واحد، وتشجيعهم على تحديد المشكلات وحلها فى آن واحد. واضافت (حنان سليمان ، 2012، ص74) الأهداف الآتية لستة سيجما: 1- التحول الجذرى فى العمل، عن طريق: أ‌- إحداث تغير كبير فى كيفية عمل المنظمة من خلال التغيير الثقافى ، مثل تأصيل فلسفة التركيز على العميل. ب‌- تحقيق مرونة أكبر فى العمل. ت‌- تجنب الطرق التقليدية لأداء العمل. 2- التطوير الاستراتيجى: حيث تهدف الاستراتيجية الرئيسية للعمل إلى السرعة فى تطوير المنتج، ودعم استراتيجيات الإنتاج، وتجديد بناء قدرات العاملين. 3- حل المشكلات لتعديل المجالات ذات الكلفة العالية أو المتأخرة، مثل: اختزال زمن العملية، والتخلص من الفاقد.